E-Mail, eine Kommunikations-Innovation. Lehren für zukünftige Technologien?

Einleitung

Besonders in den letzten 30 Jahren (Anfänge des Internet) hat der (technische) Kommunikationssektor eine unglaubliche Fülle an Innovationen hervorgebracht. Dabei hat die zeitliche Dichte der neuen Entwicklungen stetig zu- und die Zeit, die uns bleibt, um uns mit den neuen Formen der Kommunikation auseinanderzusetzen, stetig abgenommen. Die Folge ist eine kommunikative Hilflosigkeit, die sich darin äußert, dass wir nicht mehr wissen, welches Medium für welche Kommunikationssituation angemessen ist beziehungsweise wie ein Medium in der jeweiligen Kommunikationssituation angemessen verwendet wird. Während wir schon damit überfordert sind, die technischen Fertigkeiten zum Bedienen des neuen Mobiltelefons zu erlernen, bleibt keine Zeit mehr zu realisieren, wie diese Technologien unseren Alltag und seine sozialen Prozesse verändern. Ist es wirklich angebracht, seine Beziehung per SMS zu beenden und sollte es etwa klug sein, mit seinem Chef über eine Gehaltserhöhung per E-Mail zu verhandeln? Die technischen Innovationen haben einen starken Einfluss auf unser Kommunikationsverhalten und damit auch auf unsere gesellschaftlichen und sozialen Beziehungen. Aber die Kommunikation über technische Innovationen ist meist technikgetrieben und klammert eine geistes- und sozialwissenschaftliche Betrachtung oft aus. Dies kann weit reichende Folgen haben.

Im Folgenden soll keinesfalls versucht werden das gesamte Spektrum von Innovation in der Kommunikation (oder gar des Gegenpols der Kommunikation von Innovation) zu beleuchten. Ich werde mir einen einzelnen Fall von Innovation in der Kommunikation rauspicken und anhand dessen näher untersuchen, wie wir mit Kommunikationsinnovationen umgehen. Die Innovation, um die es geht, nehmen wir vielleicht schon gar nicht mehr als solche wahr, es ist die E-Mail.

Die Entstehungsgeschichte der E-Mail

Die E-Mail ist eine der ältesten Anwendungen innerhalb der Innovationen, die unter den Sammelbegriffen „Internet“, „WWW“, „elektronische Kommunikation“ und „Interaktive Medien“ zusammengefasst werden. Vor dem Aufkommen von E-Mail wurden text-basierte Nachrichten als Brief oder Telegramm, später als Fernschreiben und Telefax übermittelt. Ende der 1980er Jahre begann dann der Siegeszug der E-Mail – sie war eine der ersten Anwendungen, welche die Möglichkeiten des „Arpanets(1) nutzte. Das Versenden elektronischer Nachrichten zwischen Netzwerkteilnehmern war für das Arpanet anfangs überhaupt nicht vorgesehen, wurde erst 1971(2) entwickelt und erlangte bald eine überraschend große Beliebtheit unter den Benutzern. Das Zeichen @(3) trennte ein Jahr später zum ersten Mal den Namen des Nachrichtenempfängers von dem dazugehörigen Computernamen. Schon 1973 zählte das Arpanet 2000 Benutzer und das Versenden von E-Mails belastete das Netz zu 75% (von der Helm 2008). Die erste deutsche E-Mail wurde 1984 in Karlsruhe empfangen, aber erst mit dem World-Wide-Web (WWW), das sieben Jahre später das Internet eroberte, konnte dieser Dienst auch privat und kommerziell von jedermann genutzt werden.

Die E-Mail gehört mittlerweile zu den am meisten genutzten Anwendungen des Computer-Zeitalters und mit dem Anwachsen der Leistungskapazitäten sind aus kurzen und einfachen Textnachrichten, im 256-Zeichen ASCII-Code, durchgestaltete und teils animierte HTML-E-Mails geworden. Im Jahr 2000 wurden täglich bereits 10 Milliarden E-Mails verschickt, zwei Jahre später waren es schon über 30 Milliarden (Schmidt 2005: 4) und 2007 lag der Wert bei knapp unter 100 Milliarden(4) E-Mails am Tag (NZZ Online, 2007). Die Anzahl der E-Mail-Nutzer ist von 500 Millionen im Jahr 2002 auf 1,1 Milliarden 2007 gestiegen. Praktisch jedes Unternehmen verfügt heute über einen E-Mail Anschluss und 72 Prozent der Beschäftigten (Marketing/Vertrieb) in D/A/CH benutzen E-Mails bereits seit über 5 Jahren. Das heutige E-Mail-Eingangs-Volumen steigerte sich um 50 Prozent gegenüber 2002 (Raninger und Weick 2007: 3-4).

Heutzutage ist ein Computer ohne Internetanbindung und Internetanbindungen ohne E-Mail-Nutzung undenkbar. Die E-Mail hat zweifellos unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändert. Wäre eine Veranstaltung wie der KCTOS-Kongress ohne E-Mail überhaupt möglich? Mit welcher Frequenz würden zwischen den Beteiligten Mitteilungen ausgetauscht? Wie schnell könnte geantwortet werden, wie schnell entsprechend reagiert werden?

Erste kommunikationswissenschaftliche Bewertung der E-Mail

Die E-Mail ist weder harmlos noch unbeutend, und eine nähere Betrachtung halte ich für wichtig und hilfreich, denn aus der Geschichte der E-Mail ließe sich einiges lernen für zukünftige Kommunikations-Innovationen.

Die E-Mail ist ein zentraler Faktor, wenn es um Beschleunigung in den so genannten Büroberufen geht. Dabei spielen meiner Einschätzung nach mehrere Faktoren oder Funktionen die zentrale Rolle:

  • Die extrem niedrigen technischen und physischen Hürden beim Empfangen und Schreiben einer E-Mail – es besteht kein Medienbruch wie bei Brief- oder Fax-Antwort mit der daraus resultierenden Bedenk- und Konzentrationszeit.
    • Die Möglichkeit unmittelbar auf eine Nachricht antworten zu können.
    • Die zu vernachlässigenden Übertragungszeiten mit (unausgesprochenen) Ansprüchen an Bearbeitungs- und Antwortgeschwindigkeit.
  • Die technische Möglichkeit im Computer vorhandene Inhalte (erhaltene E-Mails, bestehende Dateien, Textbausteine) ohne Verluste und mit geringstem Aufwand weiterzunutzen.
  • Die niedrigen, zum Teil kaum vorhandenen, formalen (aber auch kommunikativen und sozialen) Regelungen beim Schreiben einer E-Mail.
  • Die Möglichkeit zeitversetzter Kommunikation und damit die praktisch 100prozentige Erreichbarkeit.
  • Und die Möglichkeit den Empfängerkreis praktisch ohne Mehraufwand beliebig zu vergrößern (per „cc“ oder „bcc“).

Diese Faktoren führen in der Summe zu einer Minimierung des Sender-Aufwands bei gleichzeitiger Potenzierung des Empfänger-Aufwands, was fatal ist, da ja eine zentrale Erkenntnis der Kommunikationswissenschaft Essener Prägung besagt, dass der Empfänger/Hörer einen Hauptteil der Kommunikationsarbeit leistet (Ungeheuer 1987a).

Der Arbeitstag wird mittlerweile regelrecht durch E-Mail „getaktet“. Der uneingeschränkte, permanente Zugang zum E-Mail-Postfach verleitet dazu, in Abständen von wenigen Minuten nach neuen Mails zu schauen und seine Arbeitsabläufe damit ständig einer Unterbrechung auszusetzen. In einer Befragung von 50 Büroangestellten aus D/A/CH gaben 98 Prozent an, spätestens 15 Minuten nach Arbeitsbeginn ihre E-Mails abzurufen. 72 Prozent unterbrechen jedes Mal ihre aktuelle Arbeit, wenn eine neue E-Mail eingeht (Raninger/Weick 2007: 4). Meist besteht gleichzeitig der Zwang unmittelbar antworten zu müssen. Es geht aber nicht nur durch das reine Lesen und Schreiben Zeit verloren, auch benötigt es jedes Mal eine gewisse Zeit, sich nach der Unterbrechung wieder auf seine ursprüngliche Tätigkeit zu konzentrieren.

Nach einer Untersuchung der amerikanischen Wissenschaftlerin Gloria Mark (University of California) können sich Angestellte im Schnitt 11 Minuten auf eine Aufgabe konzentrieren bevor sie von einer E-Mail oder von einem Anruf unterbrochen werden. Erst 25 Minuten später kehren sie wieder zu der Aufgabe zurück (Seith 2007).

Die Beschleunigung und der damit wachsende Stress bei den Büroarbeitern beruht letztlich auf der irrigen Annahme, dass die Kommunikationsarbeit mit dem Versand und dem physikalischen Empfang der Botschaft schon getan ist. Dass die Arbeit jetzt erst anfängt, erkennt nur, wer nicht nur über eine nachrichten-technische, sondern auch über eine einschlägige geisteswissenschaftliche Ausbildung verfügt.

Man mag sich als Gedankenexperiment einmal vorstellen, wie der KCTOS – Kongress noch vor 20 Jahren organisiert worden wäre. Die Ankündigung wäre per Plakat an verschiedenen Instituten, vielleicht sogar als Anzeige in verschiedenen Zeitschriften erfolgt. Die Interessierten hätten sich hingesetzt und ihr Abstract und ihre Bewerbung für einen Vortrag oder eine Sektion geschrieben. Das Organisationskomitee hätte sich am Stichtag zusammengesetzt, über Annahme und Ablehnung entschieden und allen Bewerbern einen Brief geschrieben. Rein kommunikativ ein bedeutend geringerer Aufwand – ohne die Voranfragen, Nachfragen, vorläufigen Inhalte, Nachträge und Zwischenbescheide, die heute möglich und üblich sind.

Die E-Mail ist auch keineswegs die beste aller möglichen Kommunikationsformen, gerade wenn man an Kommunikationsprozesse in Organisationen denkt. Dazu lohnt ein Blick auf die anfänglichen Widerstände gegen die flächendeckende Einführung von E-Mails.

Neben technischen Hindernissen(5), wie nicht vorhandenen oder nicht vernetzten Computern, war es auch vielfach die Angst vor dem anarchischen Moment der E-Mail. Jeder kann mit jedem kommunizieren, sobald er die richtige elektronische Adresse hat. Selbstverständlich kann man das auch das demokratische Element von E-Mails nennen. Nur sind die meisten Organisationen ja keineswegs basisdemokratisch organisiert. Und die bestehenden Kommunikationsabläufe waren und sind Abbilder dieser ‚undemokratischen’ Organisationen.

Trotz einer ermutigenden, beginnenden Bildung neuer Netzwerke, die von Managern genutzt werden könnten, um „virtuelle Teams“ von Mitarbeitern zu coachen und eine neue Art der Nähe zu schaffen, wird hauptsächlich elektronisch angewiesen und beschleunigt, seltener aufgeklärt und Orientierung vermittelt. Klassische Hierarchien zählen vielfach noch. „Elektronische Kommunikation hat die Rolle von ‚Wissen’ als Herrschaftsinstrument bislang erst in wenigen Unternehmen aufgebrochen“ (Hein 2006: 5).

Letztlich geht es immer um die Beherrschung von organisatorischer Komplexität und da stellt sich die mit der E-Mail zwangsläufig einher kommende Netzstruktur natürlich exponentiell komplexer dar als eine einfache Baum- oder Matrixstruktur. Nicht wenige Unternehmen versuchten es anfangs mit einer doppelten Struktur: interne technische Kommunikationsformen basierend auf der vorhandenen EDV (bei denen lange nicht jeder mit jedem ‚reden’ durfte) und getrennte, externe Kommunikationskanäle, bei denen die E-Mail anfangs Brief und Fax nur ergänzte. Sehr bald hatte aber das E-Mail-System – als Prototyp der kostenlosen Net-Economy-Produkte – das Kostenargument auf seiner Seite.

E-Mail als kostenlose „Spielerei“ wurde flächendeckend mit den neuesten Software-Paketen von Microsoft oder Macintosh verteilt – ohne dass ihr besondere Aufmerksamkeit geschenkt wurde – und unterminierte dann mit dem Kostenargument schnell alle anderen Kommunikationswege. Eine erste Erfolgsgeschichte der Net-Economy.

E-Mail als Innovationsgeschichte

Interessant ist auch die Zeitwahrnehmung dieser Innovation – überhaupt ein ganz wichtiges Element bei Kommunikation von Innovation: die Einordnung der möglichen Innovation in Zeit und Raum. Die Zeitwahrnehmung bezüglich der E-Mail ist disparat: Zum einen hat man das Gefühl, E-Mail war immer schon da, bzw. es scheint unvorstellbar, wie man früher ohne E-Mail – gerade im beruflichen und wissenschaftlichen Umfeld – zurecht gekommen ist. Auf der anderen Seite ist die Nutzung der E-Mail eine relativ junge, kaum 10 Jahre alte Entwicklung, was wiederum im interessanten Gegensatz zum schon erwähnten „nahen“ Alter der E-Mail von über 30 Jahren steht. Wenn man 1997 versuchte in einem Unternehmen die E-Mails für alle Mitarbeiter einzuführen, musste man noch mit heftigen Diskussionen rechnen. Kein Wunder, denn damals hatte erst knapp über die Hälfte der Büroangestellten (in D/A/CH) überhaupt Erfahrungen mit E-Mails (Konrat/Weick 2002: 7). Noch Anfang dieses Jahrtausends war es alles andere als selbstverständlich, seinen zuständigen Sparkassenberater direkt per E-Mail erreichen. Heute kann man davon ausgehen: wer ein Telefon an seinem Arbeitsplatz hat und einen Computer, der besitzt auch einen E-Mail-Anschluss.

An der E-Mail kommt auch in seiner Freizeit fast niemand mehr vorbei. Eine Statistik des  Branchenverbands Bitkom belegt, was das Gefühl schon lange sagt: Für die meisten Deutschen ist die E-Mail das alltägliche Kommunikationsmittel geworden. Unter den 16- bis 74-Jährigen nutzten es 2007 schon zwei von drei Menschen, während die Quote 2002 nur bei knapp über einem Drittel lag. Und das Wachstum wird dank technischer Neuerungen weitergehen.

Warum erzähle ich das alles? Weil meiner Meinung nach die E-Mail ein ganz typisches Beispiel für eine weitgehend unreflektierte, technik-getriebene Innovation im Bereich der Kommunikation ist. Und entsprechend ist es auch eine weitgehend wissenschaftlich nicht aufgearbeitete Innovation. Und da es eine so einfache, einleuchtende und auf den ersten Blick durchweg positive und vor allem unumkehrbare Innovation ist, vermute ich, es würde schwer fallen, heute EU-Forschungs-Gelder genehmigt zu bekommen für eine „kritische kommunikationswissenschaftliche Reflektion der Einführung der E-Mail unter besonderer Berücksichtigung technischer, kommunikations-psychologischer und kommunikations-soziologischer Alternativen“. Einzig das Wort „technischer Alternative“ würde vielleicht noch eine kleine Chance offen halten, weil man dahinter eine technologische Weiterentwicklung vermuten könnte.

Dabei haben es neben den wissenschaftlichen Einrichtungen auch die meisten Unternehmen versäumt, die Einführung der E-Mail breit kommunikativ und organisatorisch zu begleiten. Hier entstanden die Probleme, die in den meisten Unternehmen, ob groß oder klein, bis heute noch vielfach ungeregelt sind:

  • Wie schreibe ich formal und stilistisch eine E-Mail?
  • Welche ‚Konversationsmaximen’, kommunikativen und sozialen Regeln gelten (unausgesprochen) bei der E-Mail-Kommunikation?
  • Wie unterscheide ich (beim Lesen) wichtige von irrelevanten E-Mails?
  • Wann schreibe ich eine E-Mail, wann nutze ich andere Kommunikationsformen (Brief, Fax, Telefon, persönliches Gespräch)?
  • Wie sind die Freigabe- und Informationsstrukturen?
  • Wie sind E-Mails zu archivieren und zu dokumentieren?
  • Welche formale und juristische Relevanz hat eine E-Mail?

Der Zerfall der 80.000-Mann Firma Arthur Andersen (Chron.com 2002; FindLaw 2003) und der 1,58 Milliarden-Dollar-Schadensersatz von Morgan Stanley (Maitland 2006) – die beide wesentlich auf falschen Umgang mit E-Mail zurückzuführen sind – sind nur 2 Beispiele, die das mögliche Risikopotential von Mitarbeiter-E-Mails aufzeigen.

Die Bearbeitung von E-Mails nimmt ca. 75 Minuten der täglichen Arbeitszeit in Anspruch, fast die Hälfte aller Mails ist dabei irrelevant für die tägliche Arbeit. 52 Prozent der Befragten einer Studie zur E-Mail Nutzung im Unternehmen geben sich hinsichtlich ihrer E-Mail-Bearbeitungszeit Illusionen hin, indem sie glauben zur Abarbeitung einer relevanten Mail durchschnittlich unter 2 Minuten zu benötigen. Die tatsächlich benötigte Zeit liegt allerdings meist höher(6) (Raninger/Weick 2007: 4).

Ein Problem ist in den meisten Unternehmen auch, wer die primären Entscheidungsträger sind, wenn es darum geht, ob und wie neue elektronische Medien in einem Unternehmen installiert werden. Nach der Geschäftsleitung ist hierbei maßgeblich die  IT-Abteilung beteiligt (Hein 2006: 6), noch vor den Kommunikationsleitern, obwohl diese doch gerade auf Entscheidungen, die erhebliche Veränderungen der Kommunikationsabläufe des Unternehmens nach sich ziehen, einen entscheidenden Einfluss nehmen sollten.

Es herrscht außerdem eine große Verwirrung und Unstimmigkeit zwischen IT-Leitern und Managern (außerhalb der IT), wer denn nun zuständig ist, das neu installierte Kommunikationssystem bei den Mitarbeitern einzuführen und ihr Anwenderverhalten entsprechend zu trainieren. Eine technische Schulung übernimmt meist noch die IT (wenn überhaupt eine stattfindet), aber je strategischer die Aufgabenstellung wird, desto weniger fühlt sich jemand dafür verantwortlich.

Insgesamt wird die E-Mail-Effizienz im Unternehmen nur als schwach befriedigend wahrgenommen, wobei die IT-Leiter die Effizienz weitaus positiver einschätzen als der Rest der Manager. Ähnlich sieht es bei der Einschätzung des Nutzungsverhaltens aus: Mehr als zwei Drittel der Manager außerhalb der IT sehen „viel“ bis „sehr viel“ Verbesserungsbedarf in der E-Mail-Nutzung, während das unter den  IT-Leitern nur jeder Fünfte so sieht. Über die Hälfte der Manager (außerhalb IT) sieht die IT-Abteilung in der Verantwortung an einer verbesserten E-Mail-Kultur des Anwenderverhaltens zu arbeiten. Die IT-Manager sehen allerdings die Probleme im Benutzerverhalten nicht und fühlen sich auch nicht in der Pflicht etwas zur E-Mail-Kultur beizutragen (gerade mal jeder Zehnte der Befragten).(7)

Elektronische Medien einzusetzen, bedeutet für die Verantwortlichen häufig nicht mehr als traditionelle Kommunikation mit anderen Mitteln. Letztendlich kümmert sich keiner um eine umfassende strategische Einführung und eine Nutzung des neuen Mediums, die soziale und organisatorische Aspekte berücksichtigt und so einen aktiven Kulturwandel unterstützen könnte.

Die E-Mail ist generell nicht die Arbeits- oder Kommunikationsform, die von IT-technisch versierten Kommunikations- oder Organisationsberatern bevorzugt wird, wenn man sie fragt. Es gibt wesentlich intelligentere und in höherem Maße vernetzte Arbeitsformen, die alle Beteiligten permanent auf dem aktuellsten Stand halten und Mitarbeitern aktiv Informationen und Aktivitäten abfordern. Aber bis heute haben sich z.B. solche datenbank-gestützten Prozessplanungslösungen, die sowohl in festen Organisationsabläufen als auch beim dynamischen Projektmanagement oft die bessere Lösung sind, nicht durchsetzen können. So ist in vielen Unternehmen z.B. Lotus Notes ein Programm, dass aufgrund seines Datenbankhintergrunds dieses Potential hätte, im Alltagsgebrauch zum reinen (oft ungeliebten) E-Mail-Versand-Programm degeneriert.

Die Metapher verstellt den Blick auf Nebeneffekte und neue Strukturen

Das leitet über zu einem weiteren Charakteristikum der E-Mail: der leicht verständlichen Metapher als wesentlichem Erfolgfaktor bei der Durchsetzung der Innovation. Die „elektronische Post“ war ein Bild, das jeder nachvollziehen konnte. Der Computer übersetzt lediglich einen bekannten Vorgang – Briefe schreiben, abschicken, zustellen, aufmachen – in eine elektronische Form. Sowohl die Sprache, als auch die diversen Icons unterstützten diese Metapher. Genauso wie das Auto nur eine Kutsche ohne Pferde sein sollte, ist E-Mail ein Brief nur ohne Papier. Was mit dem Fax begann wurde mit der E-Mail vollendet.

Und so kam die E-Mail von Beginn an mit dem Nimbus der Harmlosigkeit und Leichtigkeit daher. Vielleicht genauso wie das Automobil anfangs im Gegensatz zur gewaltigen Eisenbahn und der mit ihr verbundenen Baumaßnahmen harmlos und nebensächlich wirkte.

Der Unterschied des neuen elektronischen Mediums liegt in der Einfachheit und Schnelligkeit, mit dem wir Texte bzw. Textstücke vor- und zurückschicken können. Es verleiht der text-basierten Kommunikation eine neuartige Informalität und fühlt sich unmittelbarer an. Die Nutzer behandeln die E-Mail wie eine elektronische Form des „klassischen“ Briefes, ohne aber dessen formale Strukturen zu wahren und stattdessen werden den E-Mails kommunikative Qualitäten zugeschrieben, die aber de facto nur dem Telefonieren oder dem face-to-face-Gespräch inhärent sind, wie paralinguistische und non-verbale Ausdrucksmöglichkeiten. Verschiedene Studien haben belegt, wie groß die Kluft zwischen dem subjektiv unterstellten Verständnis der Nachricht und dem tatsächlich erreichten Kommunikationserfolg ist.

Nicholas Epley (Assistent Professor , Chicago Graduate School of Business) und Justin Kruger (Universität von Illinois) erforschten an 60 Studenten, inwieweit die elektronische Kommunikation eine treffende Beurteilung des Gesprächspartners (und seiner Mitteilung) zulässt und wo ihr, im Gegensatz zur verbalen Kommunikation, Grenzen gesetzt sind (Epley/Kruger 2005). Die Untersuchung bestätigt die These, nach der die Interpretation eines kognitiven Stimulus umso mehr von Vorurteilen und Erwartungen determiniert ist, je uneindeutiger der Stimulus ist. Auf die elektronische Kommunikation bezogen, lässt sich dem Inhalt einer E-Mail viel schwieriger eine eindeutige Bedeutung zuordnen als das beispielsweise beim Telefonat der Fall ist (vor allem durch die fehlende Tonalität) und daher beeinflussen unsere Erwartungen und Vorurteile die Interpretation der E-Mail-Nachricht stärker. E-Mails tragen nicht zum Abbau von Vorurteilen über andere bei, sondern können diese sogar noch fördern. Ein persönliches Gespräch am Telefon hilft dagegen eher, einen bereits vorhandenen Eindruck zu korrigieren.

Mit der Schwierigkeit, eine mehrdeutige kommunikative Situation durch das Medium der E-Mail richtig zu interpretieren, beschäftigt sich auch eine weitere Studie von N. Epley (Kruger/ Epley/Parker/Ng 2005). Hier sollten die Probanden zwischen Nachrichten mit ernsthaftem und sarkastischem Gehalt unterscheiden. Fand die Übermittlung per Telefon statt, lagen 75 Prozent der Gesprächspartner mit ihrer Einschätzung richtig, per E-Mail waren es nur noch 55 Prozent, was kaum mehr als einem Zufallswert entspricht. Die Absender waren sich dabei zu 80 Prozent sicher, dass ihre Nachricht „richtig“ verstanden wird, auf der Empfängerseite nahmen sogar 90 Prozent an, den „Ton“ der Mitteilung richtig interpretiert zu haben. Wie oben bereits angeführt, geht aber diese Tonalität der Mitteilung durch die E-Mail verloren. Der Verfasser der Mail hat beim Schreiben einen gewissen „Ton“ (freundlich, sarkastisch, ernst) im Kopf und setzt voraus, dass der Rezipient dem Text die intendierte Tonalität eindeutig zuordnen kann. Dieser interpretiert die Mitteilung dagegen in Abhängigkeit von seiner jeweiligen (unterbewussten) Stimmung/Laune, seinen Vorurteilen und Erwartungen. Das gegenseitige Missverstehen basiert nach Epley auf einem Egozentrismus, also die Unfähigkeit sich in die Perspektive des Anderen hineinzuversetzen und auf dieselben Informationen zugreifen zu können. Um die Sensibilität zu diesem Thema spielerisch zu stärken, klopfte ein Angestellter seinen Kollegen einen bestimmten Rhythmus mit den Fingern auf den  Tisch und es sollte erraten werden, welches Lied sich dahinter verbirgt. Es war den Zuhörern allerdings so gut wie unmöglich den Rhythmus richtig zu interpretieren, da sie keinen Zugriff auf die Informationen des Klopfenden hatten, der als einziger eine Melodie zu seinem „Konzert“ im Kopf hatte. Nach diesem Experiment nahmen viele Mitarbeiter eine kritischere Haltung zur E-Mail ein und wollten in Zukunft häufiger das Telefon benutzen, um die E-Mail-Kommunikation zu unterstützen und Fehlinterpretationen auszuschließen.

Kommunikationswissenschaftlich kann man ergänzen, dass sowohl ein permanenter Sprecher-Hörer-Wechsel (Ungeheuer 1987b) als auch die Beachtung der Beziehungsebene (Watzlawick/Beavin/Jackson 2000) konsistent für eine gelungene Kommunikation ist. In einer Brief-und-Lese-Kultur haben wir es uns über Generationen bzw. in langer Schulzeit angeeignet zwischendurch in die Rolle des Anderen, des Lesers/Autors zu schlüpfen. Diese Fähigkeit geht uns unter den Bedingungen der schnellen, unmittelbaren E-Mail noch ab. Man könnte sich mit dem Hinweis „nur ein Generationen-Problem“ trösten, aber schon drängen neue Kommunikationsformen unreflektiert nach. Und der Zustand der kulturellen Nichtbeherrschung unserer Medien (Bolz 2008) könnte ein Dauerzustand werden.

Ein Blick auf die aktuellen Probleme

Natürlich kann man sich fragen, gibt es nicht wichtigere und spannendere Dinge an der E-Mail als die Beleuchtung des – nennen wir es organisch gewachsenen – Einführungsprozesses und seiner ein für alle Mal verpassten Alternativen? Aber man muss anerkennen, dass Probleme rund um die E-Mail, die zentralen strukturellen Probleme des heutigen Büroarbeiters sind und damit der Organisationen, die sie beheimaten.

Vor allem ist da Spam zu nennen. Ein Problem, dass für alle E-Mail-Nutzer und Netzbetreiber ein immer weiter wachsendes und schwer zu beherrschendes Thema darstellt. So macht Spam zum Teil schon 90 Prozent der Mails in den Netzen und elektronischen Briefkästen aus (Schäfer 2006). Und trotz der „Leichtigkeit“ von E-Mail kann damit auch die gesamte IT-Struktur an ihre physikalischen Grenzen gebracht werden. Ein spannendes junges Beispiel ist das Zusammenbrechen der staatlichen Estonischen E-Mail-Kommunikation unter einer Spam-Attacke vermutlich russischer Absender (DER SPIEGEL 2007).

Ein kleines Gedankenspiel am Rande, warum gab es keine Brief-Post-Spams? Oder gab es gar welche? Oder anders gefragt, hätte man nicht bei einer „begleiteten Innovation“ E-Mail frühzeitig das Gefahrenpotential von Spam erkennen und gegensteuern können?

Aber auch jenseits der Spams nimmt die Zahl der E-Mails in unseren Posteingängen zu. Und erreicht oft die Grenze dessen, was wir bewältigen können. Hier gilt, dass die reine Erleichterung der physischen Verbindungen noch keine Verbesserung der Kommunikation darstellt. Vielleicht sogar im Gegenteil: Wenn jetzt alle Zuhörer in einer Vortragssituation gleichzeitig, so laut wie sie können, auf mich als Vortragenden einreden, bin ich keinesfalls besser informiert oder werde gar gebildeter, als wenn ich mich in der Kaffeepause mit ein oder zwei Personen face-to-face unterhalte.

Verschiedenen Studien zufolge liegt das durchschnittliche E-Mail-Aufkommen pro Tag bei 23 Mails in Großbritannien (Jackson/Burgess/Edwards 2006: 108-109)  und 39 Mails in D/A/CH (Raninger/Weick 2007: 4). Die britische Studie mit 875 Befragten identifizierte darunter 16 Prozent als unnötig kopierte E-Mails, die als „cc“ (carbon copy) – übrigens auch ein schöner Beleg für die Hartnäckigkeit der Briefmetapher – jeden Tag im Posteingang landen und die Aufmerksamkeit und Zeit der Angestellten verschwenden. Insgesamt besitzen 29 Prozent der eingehenden Mails keinerlei Wert für den Empfänger.

Die gefühlte Überlastung und die damit rapide sinkende Qualität von E-Mail-Kommunikation in Unternehmen ist in Arbeitsprozess-Analysen und in persönlichen Gesprächen deutlich fassbar, dies ist aber wahrscheinlich auch nur die Spitze des Eisbergs – hat aber noch nicht die Priorität erreicht, die im Unternehmen ein ernsthaftes Anpacken zur Folge hätte. Und das Ende der Entwicklung ist noch nicht absehbar: Immer mehr Kommunikationsprozesse werden auf E-Mail umgestellt. Die Anzahl der E-Mails wird laut Studien in den kommenden Jahren weiterhin steigen. Es geht dabei nicht nur um Dokumente, die bisher gefaxt oder per Post gesandt wurden. Vielmehr werden viele Dokumente überhaupt nicht mehr in die bisherige Form gebracht, sondern nur noch als E-Mail verschickt. Viele staatliche Einrichtungen wie Finanzämter und Gerichte haben gerade erst angefangen die E-Mail für sich zu nutzen(8). E-Mail-Newsletter werden verstärkt von vielen Unternehmen als Möglichkeit gesehen, ihre Kunden zu informieren. Die Liste der Newsletter reicht hierbei vom Blumenladen über die Apotheke bis hin zur Supermarktkette. Unternehmen von denen wir zuvor jenseits des direkten Handelns im Geschäft nie mit Kommunikation bedacht wurden. So führt die neue Technologie zu einer grundlegenden qualitativen und quantitativen Veränderung in unserem Kommunikationsverhalten.

Die zukünftigen Sphären der Unternehmenskommunikation

Dies führt zu der kurzfristig – aus meiner Sicht – wichtigsten Aufgabe, der Entwicklung von Regeln für E-Mail-Kommunikation im Privat- und im Berufsleben. Regeln, die

  • breit diskutiert werden,
  • verschiedene partikuläre Lösungen oder Notwehrmaßnahmen zusammen führen,
  • wissenschaftlich begleitet werden,
  • und organisatorisch, sozial und vielleicht auch technisch sanktioniert werden.

Allerdings gibt es auch Stimmen, die schon vom Veralten der E-Mail sprechen. In der Kommunikation innerhalb klar umrissener Gruppe zeichnen sich Alternativen ab: Neben der allgegenwärtigen SMS, verschiedene Formen von Instant-Messaging wie ICQ, die Direktkommunikation innerhalb von virtuellen sozialen Netzen wie Xing, Facebook oder Hybride wie Skype (das gleichzeitig Internet-Telefonie, Textnachrichten und geringe Community-Funktionen anbietet).

In der Informationsverteilung  werden neben den klassischen Formen wie dem E-Mail-Newsletter auch weiterentwickelte Formen diskutiert: RSS-Feeds als eher technische Transportform, Such-Algorithmen als Idee der informationalen Selbstbestimmung, Link- und Favorite-Lists (die sich auch schon wieder zu eigenen Kommunikationsformen entwickeln wie z.B. del.icio.us oder www.mr-wong.de). Außerdem wird versucht Websites und Portale so zu verbessern, dass sie die Nutzer nur bei aktivem Interesse aufsuchen – und die Nutzer nicht gegen ihren Willen mit Datenmüll zu überfluten. Interessanterweise ist es in der Web 2.0-Szene keineswegs ausgemacht, ob und wo die E-Mail zuerst abgelöst wird.

Ich möchte aber von diesen drängenden und spannenden Fragen trotzdem noch mal zur Einführung der E-Mail und damit auch zum Gesamtthema der Kommunikation von Innovation zurückkommen.

Die Erkenntnisse, die man aus der genaueren Betrachtung der Entwicklung der E-Mail und ihres Einflusses auf die Kommunikation gewinnen könnte, sind meiner Einschätzung nach von höherem Gewinn für die Kommunikationsgesellschaft als die noch so gelungene Aufstellung eines allgemeinen und sanktionierbaren E-Mail-Codex.

Wir haben uns neben den Zukunftsfragen – welche Technologie das Potenzial hat die E-Mail zu beerben – mit den Gegenwartsfragen – wie man die E-Mail Flut in SPAM und relevante Mails kanalisiert – beschäftigt und ebenso die Vergangenheitsfragen gestellt – was die zentralen Weichenstellungen waren und an welchen Stellen man die heutigen Resultate schon hätte erkennen können und wie. Würden und werden wir diese Stellen bei heutigen neuen Technologien erkennen und dort innehalten?

Eine zentrales Ergebnis für die Innovation der Kommunikation ist natürlich, das Kommunikation kein originär technischer Prozess ist, sondern primär ein sozialer, psychologischer und geistiger. Und dass eine Kommunikations-Innovationsmatrix alle 4 Ebenen (technisch, sozial, psychologisch und geistig) über alle Innovationsphasen (Liehr 2007) – Erfindung, Rationalisierung/Darstellung, Prüfung/Bewertung, Entscheidung und Implementierung – berücksichtigen muss.

Aus der Kommunikation von Innovation und Innovationsprozessen kann man überraschend viel lernen. Dinge, die banal und selbstverständlich klingen – so wie die verharmlosende Innovationsmetapher der E-Mail selbst – sind es oft in keiner Weise, wie uns dieses ganz frische Beispiel an Innovationsgeschichte lehrt. Die Konsequenzen für Kommunikations- und andere Innovationen lassen sich abschließend in folgenden Punkten zusammenfassen:

  • Technik ist nicht neutral
  • Technik ist nicht objektiv
  • Technik muss vermittelt werden
  • Technik muss begleitet werden
  • Man muss den Technik-Metaphern misstrauen
  • Die Innovationstreiber müssen genau beobachtet werden
  • Die Gesamtprozesse müssen betrachtet werden – die größten Auswirkungen liegen vielleicht in einem vermeintlichen Randfeld – wie den SPAM-Mails
  • Entsprechend darf Innovation nicht auf Technologie reduziert werden
  • Vielleicht liegt das größte Innovationspotential in sozialen und humanen Innovationen
  • Zieldiskussionen und Folgenabschätzung muss hartnäckiger betrieben werden auf unterschiedlichen Levels
  • Nur mit einer begleitenden Innovationsgeschichtsschreibung kann man auch aus seinen Innovationsfehlern lernen – was unter den Rahmenbedingungen einer ökonomisch getriebenen, privaten Innovation nicht immer so einfach sein dürfte

Vier Lerneffekte für Innovation

In unserem (subjektiven) Schnelldurchlauf durch die Geschichte der E-Mail bleiben vier Punkte mit relativ hohem Lerneffekt für Innovation allgemein.

An der E-Mail kann prototypisch die Bedeutung von Industrieunternehmen und ihrer Rolle bei der Durchsetzung von Innovationen betrachtet werden. Es sind die Hersteller und Vertriebsorganisationen, die aufgrund ihrer Ertragsinteressen entscheiden welche technischen Neuerungen uns erreichen und wann. So hat sich die E-Mail mit der Aufnahme in die Standard-Programme wie z.B. Microsoft Windows (als Outlook Express) oder Microsoft Office (als Outlook) erst flächendeckend durchgesetzt und unser – gerade professionelles – Kommunikationsverhalten so dramatisch verändert. Das möchte ich hier so wertfrei wie möglich festhalten, ohne dabei in eine pauschale Industrieforschungskritik zu verfallen. Nur muss es bei Ideen und Überlegungen zu Innovation einfach berücksichtigt werden. Und eine neutrale Begleitung von Innovation wird durch die Tendenz zu industrie- und wirtschaftsnaher und auf sogenannte Drittmittel ausgerichtete Forschung und Wissenschaft nicht einfacher.

Der zweite Punkt ist die bereits angesprochene niedrige Akzeptanz-Hürde durch die eins-zu-eins Ersatzmetapher. Der E-Brief suggeriert, dass er lediglich auf elektronischem Wege einen vertrauten Prozess – den des Briefs – unterstützt und mithin erleichtert. Alles andere bleibt gleich.

Ähnliches gilt für das Auto und sehr aufschlussreich finde ich z.B. auch eine Studie von Frau Nina Wotapka, vom Studiengang für angewandte Kulturwissenschaft an der Universität für angewandte Kunst Wien, die ganz ähnliches für die Waschmaschine zu Tage gefördert hat (Wotapka 2005) und dort sehr anschaulich belegt, dass die Waschmaschine keineswegs der Hausfrau die Wäsche per Hand maschinell abgenommen hat, sondern vielmehr die gesamte Sozial- und Hygiene-Struktur des Haushaltes umgestellt hat. Mit am Ende nicht weniger sondern mehr Arbeit für die Hausfrau. Auch anfang des vergangenen Jahrhunderts schon getrieben von den Vermarktungsinteressen der Unternehmen.

Als dritten Punkt möchte ich die Sozialität und Kommunikativität von Innovation betonen. Innovation ist dabei nicht nur, im Schumpeterschen Sinne der Durchsetzung (Schumpeter 1934), ein sozialer und kommunikativer Prozess, sondern auch in dem Sinne, dass auch eine Technologie ihre vollständige Bedeutung für eine Gesellschaft (positiv oder negativ) in der Aneignung der Technologie durch die Menschen erhält. Wer jedenfalls Innovationen nur technologisch und nicht sozial-pragmatisch denkt, greift zu kurz – zu seinem Schaden oder unserer aller. Die Innovationen werden so zu Trojanischen Pferden. Ihre wahre Wirkung wird kaschiert, eine genaue Prozessbeschreibung findet nicht statt, der mögliche Einfluss auf die näheren und weiteren Rahmenbedingungen kommt nicht in den Blick. Das kann positiver und negativer Art sein. Ganz banal wird damit wieder im unternehmerischen Umfeld der Aufwand für Schulung und Anpassung niedrig gehalten.

Der letzte Aspekt ist der des Point-of-No-Return, den es bei jeder Technologie gibt. Selbst die harmlose und zu sehr geringen Kosten eingeführte E-Mail-Kommunikation ließe sich heute – bei aller gestiegenen Erkenntnis – nicht mehr abschaffen. Der Glaube „Wenn wir dann etwas mehr wissen, können wir es ja immer noch ändern und anpassen“, mit dem gerade Macher neue Technologien einführen wollen, ist schlicht weg falsch. Das redet jetzt nicht den Bewahrern und Zögernden das Wort. Denn nur durch Abwarten und Andere machen lassen, klären sich die Fragen, die ja ungestellt bleiben auch nicht auf. Der wahre Innovations-Pragmatiker ist der, welcher gemäß dem Wittgensteinschen Diktum, „die Bedeutung eines Objekts ist die Summe seiner Wirkungen“, aktiv die möglichen zukünftigen Folgen durchdenkt – bevor ein Objekt Realität geworden ist.

Literatur:

  • BMI (2006): Regierungsprogramm Zukunftsorientierte Verwaltung durch Innovationen. Online unter:http://www.bmi.bund.de/cln_028/nn_164466/Internet/Content/Common/Anlagen/Themen/Moderne__Verwaltung/DatenundFakten/Zukunftsorientierte__Verwaltung__durch__Innovation,templateId=raw,property=publicationFile.pdf/Zukunftsorientierte_Verwaltung_durch_Innovation.pdf(Stand 04.04.2008)
  • Bolz, Norbert (2008): bang_design. Design-Manifest des 21. Jahrhunderts. Hamburg: Trendbüro
  • Chron.com. 15.06.2002, Online unter: http://www.chron.com/content/news/photos/02/06/15/andmemo4.jpg (Stand 03.04.2008)
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  • Wotapka, Nina (2005): Blind Vision – sind Produkte Medien? Der Versuch einer Antwort am Beispiel der Waschmaschine. Wien: Praesens Verlag


Anmerkungen:

1 Arpanet (Advanced Research Projects Agency Network) war ein Vorläufer des Internet, wurde in den 60er Jahren im Auftrag der US-Luftwaffe entwickelt und 1969 zum ersten Mal als ein Netzwerk von 4 Großrechnern in Betrieb genommen  (von der Helm 2008).
2 Ray Tomlinson von der Firma BBN erfindet 1971 eine Software mit der er kurze Nachrichten über das Netz versenden und empfangen kann und modifiziert sie 1972 für das Arpanet (ebd.).
3 Das Zeichen @ wurde bereits im 16. Jh. als Gewichtsmaß unter Kaufleuten des Mittelmeerraums verwand. In der Renaissance konnte man das @ meist mit der Bedeutung „zu“ auf den Märkten finden (Hühner@10 Pence). Nach der industriellen Revolution konnte man das @ auf dem Zeichensatz einiger Schreibmaschinen (Teletype 33) finden, da es in der Buchhaltung die beiden Buchstaben „at“ (dt. „bei“) ersetzte (Stillich 2006).
4 39,7 Milliarden E-Mails wurden von Person zu Person verschickt, 17,1 Milliarden waren automatisch generierte Meldungen und 40,5 Milliarden waren Spam-Mails.
5 Charley Kline versucht im Oktober 1969 das erste Datenpaket von der UCLA (University of California in Los Angeles) zum SRI (Stanford Research Institute) zu senden, welches bei der Eingabe des Buchstaben G des Wortes LOGIN den ersten totalen Systemabsturz verursacht (von der Helm 2008).
6 Die tatsächlich benötigte Zeit liegt im Schnitt mindestens bei 3 Minuten, was eine Fehleinschätzung von über 50 Prozent bedeutet.
7 Befragung von 31 Managern und 22 IT-Leitern in 22 Unternehmen mit Standort Deutschland (SofTrust 2006).
8 Seit der Einführung des E-Government mit der Koalitionsvereinbarung vom 11. November 2005 bemüht sich das BMI (Bundesministerium des Innern) mit den Programmen  „Zukunftorientierte Verwaltung mit Innovationen“ und „Programm E-Government 2.0“ (seit September 2006) eine benutzerfreundliche und kostensparende, IT-gestützte Verwaltung zu realisieren. Faktisch habe ich aber auch 2008 noch keine Möglichkeit z.B. meine(n) zuständige(n) Sachbearbeiter(in) beim Finanzamt direkt per E-Mail zu erreichen. Bis 2010 sollen dann aber endgültig „alle Online-Dienstleistungen des Staates im erforderlichen Umfang elektronisch“  (BMI 2006: 15) nutzbar sein und die „Sicherung eines verlässlichen Austauschs elektronischer Nachrichten mit Hilfe einer eindeutigen elektronischen Adresse“ gewährleistet sein (BMI 2006: 16).

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